隨著互聯網的發展，用戶對服務的期待和需求越來越強，服務渠道和形式載體也越來越個性化，傳統的人工客服已無法滿足客戶需求，隨之智能客服在各行業的應用迅速增加。智能客服，即指利用語音識別ASR、語義理解NLP、語音合成TTS等技術解決企業客戶服務業務。一方面可以提高企業客戶服務效率，另一方面幫助企業提升服務體驗增加客戶粘度。

據中國網科技消息，618期間，京東依托于自研的京東智能客服言犀累計咨詢服務量超6.1億次，服務超5.8億用戶，為京東逾17.4萬商家帶來效率、體驗與收入可觀的增長。每年618，商家面對的第一道難關，就是海量客戶的咨詢問題。智能客服的服務時間是7×24小時模式，不僅有問必答，在服務商和商家的共同開發下，智能客服甚至成為“變現”的一個利器。

因此可見，工具型智能客服僅是起點，而實現產品全生命周期管理的解決方案才是智能客服的歸宿。使用企查查搜尋“智能客服”企業多達1109家。巨頭玩家有阿里云、騰訊云、網易七魚，頭部玩家有容聯云通訊，還有樂言科技、靈犀科技等，上、中、下游賽道都誕生了具有一定代表性的企業，以人工智能和數據智能驅動的智能客服建設即將開啟內卷時代。

企業的立場，影響了智能客服的滿意度

1876年，貝爾在美國獲得了電話發明的專利，電話服務也應運而生。初代的客服代表在“電話接線員”的崗位上進行著第一線的服務，他們的職責是利用交換臺連通客戶間的通話。

本意上，客服就是解決企業的產品設計與用戶認知之間的誤差而存在的。如今，提升客戶體驗雖是被企業提及最多的原因。但我們不難發現，推動企業采用智能客服更為重要的是降低成本和增高利潤，全天候24小時在線的智能客服取代了人工客服的早晚班輪休，很大程度上解決企業客服人員的流動大、培訓上崗周期長、培訓成本高等諸多成本的問題。